PCPRO

Conditions Générales du contrat de maintenance PCPro

Objet du contrat
Les présentes conditions générales s’appliquent à la maintenance du matériel (serveurs, stations de travail et matériel réseau) et des logiciels (système d’exploitation, logiciels d’application, logiciels spécifiques au client), selon un inventaire réalisé par PCPRO appelé "dossier de maintenance".
Le contrat de maintenance assure au client une intervention sur pannes ou problèmes liés au matériel inventorié dans le dossier de maintenance selon les délais spécifiés lors de la signature du contrat de maintenance. La durée de l’intervention effective est facturée en sus du forfait annuel de maintenance, selon un tarif horaire préalablement défini avec le client dans le contrat de maintenance. La durée d’intervention comprend également le temps de déplacement chez le client, si une télémaintenance n’est pas possible.
Le dossier de maintenance est obligatoirement réalisé par PCPRO et facturé en sus des prestations de maintenance de manière unique à l’activation et à la modification du contrat de maintenance.
PCPRO propose des prestations de contrat de maintenance de matériel et de logiciels sous forme de maintenance préventive et / ou curative.
PCPRO effectuera dans le cadre de la maintenance préventive, une visite technique périodique sur le site de l'installation, selon une fréquence définie dans le contrat de maintenance. Les dates sont à convenir à l'avance entre le client et le responsable de compte. Prévention et contrôle sont les buts de ces visites.
PCPRO coordonne la maintenance et fait également intervenir d’autres partenaires si nécessaires, uniquement sur accord du client.

Durée du contrat
Le contrat de maintenance est conclu pour une période d’un an et est renouvelé tacitement pour des périodes successives d'une année.
Pour le terme de la période convenue dans le contrat de maintenance, le client peut dénoncer celui-ci par lettre recommandée en respectant un délai de préavis de 90 jours. Il en va de même de PCPRO.

Maintenance

Maintenance du matériel
Seul le matériel décrit dans le dossier de maintenance sera maintenu.

Maintenance curative
Intervention sur panne ou problème liés au matériel annoncé par le client dans les délais spécifiés par le contrat de maintenance. PCPRO s’engage à intervenir dans les délais et à résoudre au plus vite les pannes ou les problèmes. PCPRO ne garantit pas un délai pour la résolution des pannes ou des problèmes.

Maintenance préventive
Mise à jour des configurations des périphériques ;
Résolution des problèmes mineurs ;
Vérification des journaux d'événements du serveur ;
Vérification de la sauvegarde ;
Mise à jour des droits d'accès ;

Maintenance des logiciels
Seuls les logiciels décrits dans le dossier de maintenance seront maintenus.

Maintenance curative
Intervention sur panne ou problème liés aux logiciels annoncés par le client dans les délais spécifiés par le contrat de maintenance. PCPRO s’engage à intervenir dans les délais et à solutionner au plus vite les pannes ou les problèmes. PCPRO ne garantit pas un délai pour la résolution des pannes ou des problèmes.

Maintenance préventive
Mise à jour des logiciels (ex : Windows Update, Live Update) ;
Résolution des problèmes mineurs ;
Maintenance d’applications sur mesure ;

Obligations du client
Le client accepte les obligations suivantes :
1 à 2 responsables d’assistance disposants d’une formation et de connaissances appropriées sont désignés nommément dans le contrat de maintenance pour communiquer avec l’assistance PCPRO.
Mise à disposition des moyens informatiques nécessaires à l’exécution des prestations de maintenance.
Mise à disposition, dans la mesure du possible, des moyens nécessaires pour réaliser une télémaintenance. Dans ce cadre, le client s'engage à transmettre à PCPRO les mots de passe "administrateur" en cours au moment de l'appel. Pour des raisons de sécurité un compte séparé sera créé.

Exclusions du contrat de maintenance
Récupération ou correction des données perdues ou détruites.
Correction des problèmes qui sont apparus suite à des erreurs de manipulation sur le logiciel ou le matériel, ainsi que des erreurs provoquées par le personnel non autorisé du client ou du personnel de maintenance externe non autorisé.
Assistance sur le matériel ou sur les logiciels qui n’ont pas été inventoriés par PCPRO dans le dossier de maintenance.
Assistance sur le matériel ou sur les logiciels fournis par PCPRO ou un partenaire PCPRO autorisé, mais qui n’ont pas été désigné comme du matériel ou des logiciels supportés conformément au contrat de maintenance.
Assistance sur le matériel ou sur les logiciels fournis par PCPRO si la présence de matériel ou de logiciels tiers sur le même système nuit à leurs performances.
Assistance sur le matériel ou sur les logiciels en cas de panne provoquée par des modifications non autorisées sur le matériel, les logiciels ou sur les configurations systèmes installées.

Prestations complémentaires NON COUVERTES
Sur la demande du client, PCPRO peut se déclarer d’accord de prendre en charge, sous facturation séparée, d’autres tâches conformément à l’art. 394 et suivants du CO.

Par exemple :

Pour matériel :
Le remplacement de matériel.
L’élimination des dommages sur les objets du contrat qui sont apparus suite à une utilisation inappropriée, à une négligence, à une manipulation erronée par le client.
L’élimination des dommages sur les objets du contrat qui ne sont pas imputables à PCPRO, comme par exemple : des dommages créés par les éléments naturels, des actions de tiers, l’utilisation de fournitures non appropriées, des modifications non appropriées sur site.
Travaux supplémentaires de PCPRO si :
Les appareils utilisés non répertoriés dans le dossier de maintenance ;

Pour les logiciels :
Le remplacement des logiciels sous licence au cas où le client les aurait perdus.
L’obtention de versions de logiciels pourvus de nouvelles fonctionnalités.
L’installation des logiciels sur les machines supplémentaires.
L’assistance à la suite de modifications opérées sur le réseau.
Si pour des raisons d'organisation du client, le matériel ou le logiciel nécessaire n'est pas sur site et qu'il faut aller le chercher, les déplacements seront facturés selon les tarifs en vigueurs.

Remarque :
Les développements et/ou adaptations de logiciels requièrent la conclusion d’un contrat annexe.

Pour les interlocuteurs du client :
La mise à disposition d'un support et d’une assistance téléphonique pour des problèmes bloquants et urgents dont les délais de réponse doivent être, pour le client, plus court que ceux du contrat de maintenance.

Pour les circonstances :
Les travaux de maintenance en dehors des heures de bureau de PCPRO.
L’assistance à la suite de l’installation d’un logiciel non autorisé ou d’une connexion avec un appareil non autorisé.
Les prestations de consultant telles que l’analyse documentaire, l’optimisation des performances, l’analyse de réseaux, l’aide à la décision et toute autre prestation de conseil.
Le traitement d’un défaut déclaré chez le client au cas où la cause serait insuffisamment connue.

Compléments, modifications, fin des prestations
Des prestations de maintenance peuvent être ajoutées, modifiées ou achevées conformément aux dispositions de ce chapitre ou du chapitre 2.
A la demande du client, PCPRO peut donner son accord pour exécuter des travaux de maintenance additionnels qui ne sont pas couvert dans le contrat de maintenance. Ceci requiert un accord écrit séparé.
En cas de non-paiement par le client de la somme due à PCPRO dans le cadre du contrat de maintenance et dans le cas où le client n'aurait pas remédié à ce manquement dans les 30 jours à compter de la notification écrite, PCPRO pourra résilier le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception. La résiliation aura alors lieu de manière immédiate sans autres formalités. Les montants payés à l’avance par le client sont définitivement acquis à PCPRO.

Horaires d’intervention de maintenance
Sauf dispositions contraires, PCPRO fournit ses prestations de maintenance durant les horaires standards en vigueur.

Soit :

Horaires standard de maintenance :
Les pannes ou problèmes peuvent être annoncés à PCPRO du lundi au vendredi (hormis jours fériés) de 8h00 à 18h00. (de 7h00 à 20h00 au numéro de votre technicien attitré). PCPRO s’engage à intervenir dans cette plage horaire. Une panne ou un problème annoncé en dehors de cet horaire de base, et la demande expresse du client afin que PCPRO intervienne immédiatement feront intervenir une sur-facturation horaire pour motifs d’urgence selon le barème du point ci-dessous.

Horaires standard de maintenance préventive :
Les interventions de maintenance préventive seront planifiées du lundi au vendredi (hormis jours fériés) de 8h00 à 18h00 (déplacement compris). Si la planification s’effectue en dehors de cet horaire standard, la surfacturation de la tabelle 6.3 s’applique.

Horaires particuliers de maintenance :
Du lundi au vendredi coefficient
De 07h00 – 20h00 100 %
De 20h00 – 23h00 125 %
De 23h00 – 07h00 150 %

Le samedi
De 07h00 – 17h00 125 %
De 17h00 – 21h00 150 %
De 21h00 – 07h00 175 %

Le dimanche et jours fériés
De 07h00 – 17h00 150 %
De 17h00 – 21h00 175 %
De 21h00 – 07h00 200 %

Délais d’interventions

Délais d’intervention de la maintenance
Les délais d’intervention sont fixés par le contrat de maintenance.

Planification des interventions de maintenance préventive
Les interventions de maintenance préventive (optionnelle) sont en général planifiées au moins un mois à l’avance.
Un planning sera défini en commun accord entre le client et PCPRO. Dans la mesure du possible, les dates restent inchangées.

Coûts
Les coûts de maintenance s’entendent hors taxe (hors TVA) et sont dus à compter de la date de signature du contrat de maintenance.
Les prestations de maintenance qui sont modifiées ou fournies en sus conformément aux points 4 et 5 sont facturées séparément et payables mensuellement.
Les coûts de maintenance annuels ou mensuels doivent en principe être payés au début de la période de maintenance dans un délai de dix jours suivant la facturation.
PCPRO est autorisé à suspendre les prestations de maintenance si les coûts de base et/ou les factures supplémentaires ne sont pas payés dans les délais impartis.
Tout montant resté impayé 15 jours après mise en demeure portera intérêts au taux de 5 % par an.
Les prix des prestations indiqués dans le contrat de maintenance sont garantis pendant toute la durée du contrat.
PCPRO se réserve le droit de réajuster le montant du contrat de maintenance annuel, ceci lors de son renouvellement, en fonction de l'indice des prix à la consommation, sans que cela n’entraîne la résiliation du dit contrat.

Responsabilité
PCPRO n’est pas responsable de dommages de tiers ou de dommages consécutifs, par exemple, à la perte de données, au manque à gagner, à la suspension d’exploitation.

Confidentialité et non-divulgation
Toutes les informations, lues, emportées sur documents ou sur médias électroniques, demeurent propriété du client. PCPRO s'engage à en garder la confidentialité.
Aucune information concernant le client ne sera divulguée pendant et après la durée du contrat d'assistance, comme l'exige la coutume dans le domaine du secret de fonction.

Force Majeure
Chacune des parties est dispensée d'exécuter ses obligations pendant la durée du contrat en raison de la survenance d'un cas de force majeure, telle qu'elle est généralement admise par la jurisprudence.

Le personnel
Chaque partie s'engage vis-à-vis de l'autre partie à ne pas débaucher ou embaucher toute personne ayant participé à la réalisation des travaux demandés pendant la durée du contrat et un an à compter de la cessation des relations contractuelles définies par les présents et leurs avenants.

Forme écrite
Toute modification et/ou complément au contrat de maintenance nécessitent la forme écrite.

For et droit applicable
Le for est à Neuchâtel (SUISSE) ; le droit suisse est appliqué.

Conditions générales téléchargeable, Conditions Générales.pdf

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